myUR: nuestro servicio de atención al cliente evoluciona al ritmo de los cobots

Tu cobot ha llegado, ¿y ahora qué? A medida que aumenta rápidamente el número de usuarios de robots colaborativos, los escenarios se diversifican con nuevos tipos de clientes y aplicaciones avanzadas. En consonancia, la oferta formativa y los servicios de UR evolucionan constantemente para satisfacer todas las necesidades de los clientes: desde un usuario experto en tecnología hasta el gerente de un taller de maquinaria sin experiencia en robótica.

Hemos hablado con Chris Wilson y Hanne Dorte Hansen, del equipo de servicio global de Universal Robots, para analizar cómo el conocimiento obtenido de la base de cobots instalados más grande del mundo ayuda a maximizar el tiempo de actividad de la producción.

“La rapidez con la que respondemos a una consulta, ofreciendo asesoramiento y soluciones a los clientes, es fundamental y forma parte de nuestra apuesta por la calidad. No se trata solo del producto". Chris Wilson, vicepresidente de Global Service y Customer Experience de UR, es el responsable de garantizar que los cobots de UR estén en funcionamiento después de su implementación, ofreciendo herramientas y procesos no solo para resolver problemas, sino también para lanzar recomendaciones con buenas prácticas. Su equipo gestiona un servicio con centros en Dinamarca, Detroit y Shanghai. Ahora, el uso de nuevas plataformas digitales para comunicarse con los clientes garantiza respuestas rápidas que conducen al éxito de los proyectos de automatización.

Conforme el número de usuarios de robots iba en aumento, el equipo de servicio de UR investigó formas innovadoras de facilitar a los clientes y distribuidores solicitar ayuda y soporte. A principios de 2020, lanzó un portal en línea, myUR, que permite a los distribuidores y clientes finales enviar consultas relacionadas con la garantía, solicitudes de servicio y peticiones de atención al cliente. También posibilita al usuario registrar los números de serie de sus cobots UR.

Desde su lanzamiento inicial, la accesibilidad y usabilidad de myUR han evolucionado de un sistema de gestión de casos a un foro donde todas las partes interesadas pueden participar y mantenerse conectadas.

Chris Wilson, vicepresidente de Global Service y Customer Experience de UR, dirige un departamento responsable de que los cobots se mantengan en funcionamiento después de su implementación.

“Esto significa un mejor servicio al cliente, ya que ahora tenemos una plataforma que permite a todas las partes relevantes acceder rápidamente a datos importantes, lo que acelera la resolución de casos. Los clientes pueden cargar archivos y vídeos sobre sus consultas, compartir información y entablar conversaciones con su distribuidor y el soporte técnico de UR para encontrar la solución correcta. Todos los documentos se almacenan en un solo lugar en vez de dispersarse en correos electrónicos o canales de comunicación sin posibilidad de seguimiento. Disponemos de mucha más información al alcance de la mano para solucionar rápidamente cualquier problema”, dice Wilson.

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Desde la sede principal de Universal Robots en Odense, Dinamarca, Hanne Dorte Hansen dirige al equipo global de ingenieros de servicio que actualmente se conectan con los usuarios a través de myUR.

Hanne Dorte Hansen, Jefa de Ingeniería de Servicio de UR, enfatiza cómo myUR se ha convertido en un sistema de gestión de flotas interno para muchos clientes. “Cuando comenzamos a desarrollar myUR, pensamos que el sistema de gestión de casos sería la premisa principal”, dice. “Pero rápidamente descubrimos que lo que más interesaba a los clientes era la capacidad de registrar sus robots. Ahora, además del requisito inicial de ofrecer un acceso más rápido a los equipos técnicos, la plataforma cuenta con capacidades de gestión de flotas: es un lugar donde toda su flota está registrada y la información se puede compartir entre compañeros, lo que permite la gestión de la flota dentro del equipo. Esto constituye una gran mejora respecto a los actuales sistemas de gestión de flotas, que incluso en las empresas más grandes, a menudo todavía se manejan con hojas de Excel”, apunta Hansen.

Cuando un cliente contacta a UR con preguntas sobre sus cobots, ahora lo animamos a registrarse en myUR, ya que ha demostrado ser una herramienta muy beneficiosa. A raíz de esto, hoy en día el 85% de todos los casos pasan por la plataforma myUR. En casi el 80% de los tickets, el tiempo de respuesta en cualquier zona horaria es de cuatro horas.

“La velocidad con la que podemos involucrar a los expertos para resolver una consulta marca la diferencia: hay una corta cadena de transmisión desde el equipo de servicio que recibe un ticket hasta el especialista técnico, ya sea dentro de la red de distribución o de UR, lo que ayuda a solventar el caso rápidamente”, dice Wilson.

Hanne Dorte Hansen enfatiza que myUR no reemplaza el servicio que el canal de ventas de UR brinda a los usuarios finales, sino que “la plataforma ayuda a facilitar y clasificar, eliminando las preguntas iniciales que podemos responder de inmediato”, explica. “También es un intento de obtener conocimiento directamente de los clientes mientras monitorizamos cómo los distribuidores resuelven sus consultas. Puede que un distribuidor proponga una solución que podamos aprovechar con otros usuarios finales. Es algo que nos puede beneficiar a todos”.

Los cobots UR cuentan con una garantía estándar de 15 meses.

Universal Robots vendió recientemente su cobot número 50.000. “Nuestra posición en el mercado nos brinda una base instalada sin igual para monitorear y aprender”, dice Hansen, al explicar cómo UR ha estandarizado su sistema de reporte de casos. “Los datos que registramos en todas las regiones del mundo se recopilan de la misma manera, alimentando el mismo proceso de calidad”, afirma. "De esta manera los patrones globales emergen mucho más rápido, lo que nos permite detectar cualquier problema en una etapa temprana".

Una vez asegurada una primera implementación y una aplicación inicial exitosa, UR ofrece a los usuarios paquetes de servicios extendidos que tienen en cuenta sus necesidades. “Contamos con un equipo de especialistas accesible, que garantiza un funcionamiento óptimo, anticipándonos a cualquier tiempo de inactividad mediante controles preventivos y remotos, visitas de respuesta rápida y formación mano a mano con nuestros colaboradores, con el objetivo de generar expertos internos dentro de cada empresa”, explica Wilson.

Wilson describe cómo ha cambiado la naturaleza de las peticiones de los clientes a lo largo de los años. "Las consultas que recibimos ahora se centran más en la aplicación en la que se implementa el cobot UR, y no tanto en el cobot en sí", dice. Por ejemplo, "podría ser una cámara de visión que tiene problemas para interactuar con el cobot. Muy a menudo se trata simplemente de una programación incorrecta, por lo que siempre fomentamos la capacitación y la formación”, señala para subrayar las propuestas educativas y de UR Academy más recientes. “Cuanto más conocimiento tengan los clientes, más podrán atenderse a ellos mismos. La formación es el botiquín de primeros auxilios más importante del cliente".