UR udvikler kundeservice sammen med markedet

I takt med at antallet af kollaborative robotter stiger, opstår nye og mere komplekse brugsmønstre hos kunderne. Universal Robots´ service udvikles konstant for at sikre, at alle supportbehov og læringsønsker håndteres. Det gælder alle kundetyper lige fra de super ambitiøse teknologikyndige til virksomhedsejere uden roboterfaring. I denne samtale med Chris Wilson og Hanne Dorthe Hansen fra Universal Robot´s globale service-organisation ser vi nærmere på, hvordan datadrevne indsigter hjælper med at maksimere oppetid.

- "Hastigheden, hvormed vi besvarer en henvendelse og tilbyder rådgivning til vores kunder er helt afgørende for kunderejsen. Det handler ikke blot om produktet, siger Chris Wilson", UR´s VP of Global Service and Customer Experience.

Chris er ansvarlig for, at robotterne arbejder så effektivt som muligt efter leveringen. Han udvikler derfor en række værktøjer, der sikrer, at UR ikke blot afhjælper udfordringer men også deler erfaringer. Hans team er ansvarlig for en serviceorganisation med centre i Danmark, Detroit og Shanghai, som i dag arbejder ud fra nye platforme, der tilbyder endnu hurtigere respons og øget brugervenlighed.

myUR: Hurtigere løsninger

I takt med at flere virksomheder verden over har implementeret cobots, har teamet udforsket nye metoder til at styrke kunder og distributørers service-adgang. I starten af 2020 blev myUR derfor lanceret. Portalen giver direkte adgang til eksempelvis at registrere garantisager. Portalen gør det også nemt at registrere serienumre og skaber en helt ny platform for kommunikation og support. Siden lanceringen har af myUR således udviklet sig fra et sagshåndteringsystem til et forum, hvor alle interessenter kan engagere sig og skabe forbindelser.

- Det resulterer i en forbedret kundeservice, da vi nu står med en platform, som gør det nemt for alle parter at få hurtig adgang til de relevante data. Kunder kan uploade logfiler, videoer og deltage i Q&As med deres distributør og UR support. Alle dokumenter opbevares et sted fremfor, at man skal grave gennem emails eller andre kanaler. Vi har nu meget mere information til rådighed et sted og kan derfor hurtigere løse eventuelle udfordringer, siger Chris.

- Producenter inden for elektronik og teknologisektorerne bliver, som andre brancher, udfordret af ændringer i de globale forbrugertendenser, pres på forsyningskæderne og øgede dokumentationskrav. Samtidig er arbejdet ude på linjerne ofte af en repetitiv karakter, hvilket kan slide unødigt på medarbejderne, siger Michael og fortsætter.

- Derfor ser vi fra Universal Robots´ side store perspektiver i øget automatisering af teknologivirksomheder. Vel at mærke fleksibel automatisering, der styrker deres omstillingsevne, og som har en tilstrækkelig fintmasket karakter til også at varetage meget præcise pick & place-opgaver.

Systemforbedringer
Hanne Dorthe Hansen, UR´s Head of Service Engineering, understreger, hvordan myUR også har udviklet sig til et internt flådestyringssystem for mange kunder.

- "Da vi udviklede platformen, vurderede vi, at sagshåndteringsdelen ville være det vigtigste aktiv. Men vi fandt hurtigt ud af, at kunderne er rigtigt glade for at kunne skabe overblik over deres cobots. Vi har derfor sideløbende udviklet flere styringsfeatures sammen med de oprindelige krav til systemet.  Det har været en overraskende stor fordel for virksomheder, som tidligere styrede deres robotpark i et excel-ark."

Hanne understreger også, at UR-partnere er begejstrede for funktionaliteterne i myUR.

- "Det er vigtigt for os, at distributører og certificerede integratorer også er en del af systemet, og at de kan drage fordel af dette stærke værktøj, som eksempelvis giver dem adgang til serienumre på alle deres solgte cobots."

I dag går 85 procent alle kundesager gennem myUR-platformen med en responstid inden for firetimer i nær 80 procent af tilfældene på tværs af tidszoner.

Du kan læse hele interviewet i denne amerikanske blogpost.