가동 시간: 고객 서비스는 어떻게 코봇 시장과 함께 발전할 수 있을까요?

기다리던 코봇이 도착했습니다 . 이제 어떻게 할까요 ? 협동로봇 ( 코봇 ) 사용자의 수가 급증하면서 새로운 고급 애플리케이션 시나리오와 고객 유형이 나타나고 있습니다 . UR 의 서비스와 교육 내용은 기술에 정통한 얼리 어답터부터 로봇 경험이 전무한 기계 공장 주인까지 모든 고객의 요구와 질문을 충족하기 위해 지속적으로 향상되고 있습니다 . 유니버설 로봇 글로벌 서비스 팀의 Chris Wilson, Hanne Dorte Hansen 과의 이번 인터뷰에서는 세계 최대 코봇 설치 기반의 데이터 기반 통찰력이 생산 가동 시간을 극대화하는 데 어떻게 도음이 되는지 살펴봅니다 .

“고객 문의에 얼마나 빨리 대응하여 지원과 솔루션을 제공하는가는 대단히 중요한 문제이며 품질의 일부분입니다. 단순히 제품 문제가 아닙니다.” UR 글로벌 서비스 및 고객 경험 사업부 부사장인 Chris Wilson은 UR 코봇이 배치 후 도구와 프로세스를 갖추고 정상적으로 실행되도록 문제 해결 및 모범 실무 권고안을 제공할 책임이 있습니다.  그의 팀은 덴마크, 디트로이트, 상하이에 허브를 두고 서비스 조직을 관리하고 있으며, 이제 새로운 플랫폼을 통해 고객과 의사 소통하면서 빠르게 대응하고 고객 성공을 보장합니다.

myUR: 빠른 추적 해결법

활발한 로봇 사용자 그룹이 성장함에 따라 서비스 팀은 고객과 대리점이 도움과 지원을 받을 수 있는 혁신적인 방안을 모색했습니다. 2020년 초에는 온라인 포털 myUR을 론칭하여, 대리점과 최종 고객이 보증 사례, 서비스 요청, 지원 문의를 등록할 수 있도록 했습니다. 또한 이 포털에서는 코봇의 일련 번호를 UR에 등록할 수 있어 완전히 새로운 커뮤니케이션 및 지원 플랫폼이 생성됩니다. 최초 론칭 이후 myUR은 높은 접근성과 사용성으로 인해 사례 관리 시스템에서 시작해 모든 이해 당사자가 참여하여 지속적으로 소통하는 포럼으로 발전했습니다.

“이제 모든 관련 당사자가 중요 데이터에 빠르게 접근하여 사례 해결 속도를 높일 수 있는 플랫폼이 확보됨에 따라 고객 서비스가 향상되었습니다. 고객은 로그 파일, 문제 비디오를 업로드하고 정보를 공유하며 대리점 및 UR 기술 지원팀과 Q&A에 참여하여 올바른 해결책을 찾을 수 있습니다. 모든 문서는 메일이나 추적 불가 통신 채널을 사용하는 대신 한 곳에 저장됩니다. 문제를 빠르게 해결하고 어떤 문제든지 다룰 수 있는 정보를 더욱 많이 손 안에 둘 수 있습니다.”라고 Wilson은 말합니다.

현재 플릿 관리 시스템의 현저한 개선

UR 서비스 엔지니어링 책임자 Hanne Dorte Hansen은 myUR이 어떻게 많은 고객의 내부 플릿 관리 시스템이 되었는지 강조합니다. Hansen은 “myUR을 개발했을 때 원래는 사례 관리 시스템이 주요 기능이라고 생각했습니다.”라면서 “그러나 고객이 로봇 등록 기능을 정말 좋아한다는 사실이 금방 나타났고 이후 사례 해결을 위해 기술 팀에 더 빠르게 닿을 수 있어야 한다는 원래 요구 사항에 더불어 플릿(fleet) 관리 기능을 개발했습니다. 한 곳에서 전체 플릿을 등록해 놓고 동료끼리 정보를 공유함으로써 내부 관련자 수준에서 플릿을 관리할 수​ 있도록 했습니다. 대기업에서도 여전히 Excel 시트를 통해 처리되는 현재 플릿 관리 시스템을 생각한다면 이는 대폭 개선된 점입니다.”라고 설명합니다. 그녀는 UR 판매 파트너들이 myUR에 열렬한 지지를 보낸다고 덧붙입니다. “대리점과 공인 시스템 통합업체도 이 시스템의 일부로 이 강력한 툴을 사용하여 판매되는 코봇의 일련 번호만 조회하면 해당 코봇의 모든 정보를 확인할 수 있다는 점이 중요합니다.”

현재 UR에 코봇 관련 문의를 하는 고객에게는 유용성이 입증된 myUR에 등록하도록 권장합니다. 오늘날 모든 사례의 85%는 myUR 플랫폼을 거쳐가며 거의 80%는 전 세계 시간대를 통틀어 4시간 이내에 응답이 이루어집니다.

“사례를 해결하는 전문가의 참여 속도가 모든 차이를 만듭니다. 사례를 접수하는 서비스 팀과 유통 네트워크 또는 UR 내에 있는 기술 전문가 사이에 지휘 계통이 짧아 해결 방법을 빠르게 찾을 수 있습니다.”라고 Wilson은 말합니다.

Hanne Dorte Hansen은 myUR이 UR 판매 채널 파트너가 최종 사용자에게 제공하는 서비스를 대체하는 것이 아니라고 강조하면서, 대신 “즉시 응답 가능한 최초 단계의 질문을 제거하여 고객 대응을 촉진하고 선별하는 데 도움을 주는 플랫폼”이라고 설명합니다. “또한 대리점이 문제에 대처하고 문제를 해결하는 방식을 모니터링하여 고객으로부터 직접 지식을 얻으려는 노력이기도 합니다. 한 대리점이 다른 최종 사용자에게 적용할 수 있는 좋은 해결책을 찾을 수도 있기 때문입니다. 이런 경우 진정한 윈윈이 됩니다.”

글로벌 데이터 수집으로 로컬 수정 가능

유니버설 로봇은 최근 50,000번째 코봇을 판매하였습니다. Hansen은 “우리의 시장 지위 덕분에 우리는 모니터링과 지식 수집을 위한 최고의 설치 기반을 확보하고 있습니다.”라며 UR이 어떻게 사례 보고 시스템을 표준화하였는지 설명합니다. 그녀는 “전 세계 모든 지역에서 수집한 데이터는 동일하게 세부적으로 기록되어 동일한 품질 프로세스를 거칩니다,”라고 말합니다. “즉 글로벌 패턴을 훨씬 더 빨리 알 수 있기 때문에 문제를 초기에 정확히 찾아내고 포착할 수 있습니다.”

최초의 성공적 구현과 적용으로 확신을 얻은 고객에게는 다양한 고객 요구 사항을 고려한 확장 서비스 패키지도 제공합니다. “우리 전문가 팀은 운영 최적화를 보장하고, 사전 점검과 원격 점검, 신속한 대응 방문을 통해 다운타임을 미리 방지하며, 사내 전문가 양성을 위해 파트너와 협력하여 교육을 제공합니다.”라고 Wilson은 설명합니다.

비상 대처 키트 : 교육과 훈련

그는 수년 동안 서비스 요청의 성격이 어떻게 변했는지 설명합니다. “근래에 접수되는 문의는 UR 코봇이 배치된 애플리케이션에 더 집중되어 있으며 코봇 자체에 관한 문의는 많지 않습니다.”라고 말합니다. “예를 들어 비전 카메라에 코봇과의 인터페이스 문제가 발생한 경우가 있을 수 있습니다. 주로 프로그래밍이 잘못된 경우가 많으므로 더 많은 교육과 훈련을 제안합니다”라며 현재 많은 신규 UR 아카데미 및 교육 서비스가 론칭되고 있다고 강조합니다. “고객이 더 많은 지식을 보유할수록 자체적으로 수리할 가능성이 높습니다. 교육은 고객에게 가장 중요한 비상 대처 키트입니다.”