« Assurer la réussite de chaque client, tel est le leitmotiv d’Universal Robots » - Amélie Viano, Customer Success Manager France

Chez Universal Robots, nous nous engageons pour le succès et la satisfaction de chacun de nos utilisateurs, partout en France. C’est pourquoi nous avons mis en place le programme Customer Success. Déjà déployé aux États-Unis, au Japon, en Espagne, en Allemagne et en Italie, ce programme s’appuie sur ses Customer Success Managers (CSM) qui assurent un accompagnement personnalisé des clients d’Universal Robots. En France, c'est Amélie Viano qui occupe, depuis l’été dernier, cette nouvelle fonction. Nous l'avons rencontrée pour échanger sur son parcours et ses missions ainsi que sur ce que la robotique collaborative représente pour elle. L’occasion aussi d’évoquer l'extension de garantie proposée par Universal Robots jusqu'à la fin de l'année !

Après mes études en business et communication, c’est l’Expérience Client qui a très rapidement attiré toute mon attention. Ma carrière a débuté dans le secteur de l’hôtellerie, pour le groupe Marriott. Cette expérience m’a beaucoup fait voyager : Îles Canaries, Israël, Hong-Kong... avant de m’installer pendant 5 ans à Londres. J’y accompagnais les clients dans le changement, le déploiement et l’utilisation d’une solution informatisée de réservation, ce qui m’a donné une certaine appétence pour tout ce qui touche à la technologie.

Brexit puis Covid obligent, je me suis éloignée de l’hôtellerie pour me rapprocher de ma Normandie natale. J’ai ainsi officié pendant près de trois ans chez l’éditeur de logiciels JVS, à Rouen, en tant que chargée de clientèle. Au printemps 2023, j’ai appris qu’Universal Robots créait un nouveau poste de Customer Success Manager. J’ai sauté sur l’occasion : poursuivre ma carrière dans l’Expérience Client au sein d’une entreprise innovante, résolument centrée sur l’humain, avait beaucoup de sens pour moi.

Littéralement traduit « Responsable du succès client », le poste de Customer Success Manager consiste à assurer une relation client irréprochable en étant l’interlocutrice privilégiée chez UR de chaque - actuel et futur - utilisateur de nos cobots. Et ce en étroite collaboration et en toute transparence avec nos partenaires distributeurs et intégrateurs présents partout en France.

Pour les actuels utilisateurs, je les contacte un à un afin de m’assurer que tout se passe pour le mieux avec leur flotte de cobots, étudier leurs éventuels nouveaux besoins en matière d’automatisation et leur proposer les solutions en adéquation avec leurs problématiques. Je leur présente par ailleurs l’ensemble des ressources Universal Robots, notamment le portail d’assistance myUR qui constitue l’interface privilégiée pour un accès aux dernières mises à jour logicielles ainsi qu’à divers contenus (fiches techniques, guides, modules de formation, etc.) visant à assurer le fonctionnement continu de leur(s) cobot(s). En cas de demande d’assistance technique, je les oriente vers le partenaire adéquat et/ou notre équipe d’experts interne qui prendront le relais dans les plus brefs délais.

Pour les nouveaux acquéreurs, je me propose de les accompagner de manière personnalisée tout au long de leur parcours utilisateur pour assurer un déploiement efficace de leur robot collaboratif. Cela s’avère particulièrement décisif dans le cas où l’entreprise acquiert son tout premier cobot. Je profite d’ailleurs de l’occasion pour vous parler de l’extension de garantie que nous proposons sur notre gamme e-Series. En effet, nous sommes à ce point convaincus de la qualité et de la fiabilité de nos cobots que si un client ayant commandé un cobot entre 1^er^ octobre et le 31 décembre 2023 adhère - gratuitement et en quelques clics seulement - au programme Customer Success, il bénéficiera d’une extension de garantie de 12 mois. Les premiers retours sur la mise en place du programme Customer Success sont excellents et nous confortent dans notre approche, unique sur le marché de la robotique !

Comme son nom l’indique, la robotique collaborative c’est avant tout la coopération entre l’homme et le robot. Le cobot ne se substitue pas à l'homme, mais agit comme un véritable assistant : il prend en charge les tâches les plus pénibles et répétitives d'un poste de travail. Il constitue une innovation majeure qu’il convient aujourd’hui de connaitre et de considérer.

En effet, le secteur secondaire en France souffre d’une pénurie de main-d’œuvre croissante, notamment imputable à un manque d’attractivité. Dans le contexte de la réforme des retraites, la question de la prise en compte de la pénibilité s'avère d’autant plus importante pour bon nombre de métiers de l'industrie, souvent sources de troubles musculosquelettiques (TMS) qui peuvent provoquer une exclusion précoce du marché du travail. C’est pourquoi je pense que toute entreprise de l’industrie manufacturière, quels que soient sa taille et son secteur d’activité, peut bénéficier de la cobotique.

La philosophie d’Universal Robots va dans ce sens : « l’automatisation pour tous, partout » constitue notre leitmotiv. Cela passe bien évidemment par un travail d’évangélisation mais aussi et surtout d’accompagnement ultra personnalisé pour répondre aux besoins spécifiques de chaque entreprise. Posséder des équipements de pointe tels que nos robots collaboratifs, c’est bien, être en mesure d’en tirer le plein potentiel, c’est mieux !