Comment le service clientèle évolue avec le marché de la cobotique

Votre cobot est arrivé. Que faire maintenant ? Alors que le nombre d'utilisateurs de robots collaboratifs à travers le monde augmente rapidement, de nouveaux scénarios d'applications avancées et de nouveaux types de clients apparaissent. Les offres de services et de formations proposées par Universal Robots sont en constante évolution afin de s'assurer que tous les besoins et toutes les questions des clients soient satisfaits. Et ce, peu importe leur profil, de l’utilisateur amateur de technologie au propriétaire d'un atelier d'usinage sans expérience préalable en robotique. Dans cette conversation avec Chris Wilson et Hanne Dorte Hansen, de l'équipe de Services à l’international d'Universal Robots, nous examinons comment les informations fondées sur les données issues de nos cobots installés partout dans le monde aident à optimiser la production industrielle.

« La rapidité avec laquelle nous répondons à une demande, en offrant des conseils et des solutions aux clients, sont des parts essentielles du processus qualité que nous voulons offrir. Notre offre et notre service ne tournent pas qu’autour seulement du produit ». Chris Wilson, vice-président du service à l’international et de l'expérience client d'Universal Robots, est chargé de s'assurer que les cobots Universal Robots sont opérationnels après leur achat. Il veille à ce qu’ils soient fournis avec des outils et services après-vente permettant de résoudre rapidement les éventuels problèmes, mais aussi pour fournir des recommandations sur les meilleures pratiques à adopter. Son équipe est répartie en trois hubs situés au Danemark, à Détroit et à Shanghai. Elle utilise maintenant de nouvelles plateformes de communication pour échanger sans interruption avec les clients, assurant des réponses rapides clés du succès des utilisateurs de cobots.

Face à la croissance constante du nombre d'utilisateurs actifs de nos cobots, l'équipe de Services a cherché des moyens innovants pour permettre aux clients et aux distributeurs d'obtenir rapidement l'aide et le soutien souhaité. Début 2020, un portail en ligne, myUR, a été lancé, permettant aux distributeurs et aux clients finaux d'enregistrer des cas de garantie, des demandes de service et des demandes d'assistance. Le portail leur permet également d'enregistrer les numéros de série de leurs cobots auprès d'Universal Robots, créant ainsi une plateforme de communication et d'assistance unique en son genre.

Depuis son lancement initial, l'accessibilité de myUR a sans cesse été améliorée, passant d'un système de gestion au cas par cas, à un forum où toutes les parties prenantes peuvent dialoguer ensemble et rester connectées.

Dans son rôle chez Universal Robots, Chris Wilson, vice-président du Service à l’International et de l'Expérience Client d'Universal Robots, dirige un département qui s’assure que les cobots restent en activité après leur déploiement initial

« Cela a entrainé une amélioration du service client, car nous disposons désormais d'une plateforme qui permet à toutes les parties concernées d'accéder rapidement aux données importantes, ce qui accélère la résolution des problèmes. Les clients peuvent télécharger des fichiers, des vidéos, partager des informations et participer à des questions-réponses avec leur distributeur et le service d'assistance technique Universal Robots pour trouver la solution appropriée à leurs besoins. Tous les documents sont centralisés stockés en un seul endroit au lieu de se perdre dans des emails. Nous avons beaucoup plus d'informations à portée de main pour dépanner et résoudre rapidement n'importe quel problème », poursuit Chris Wilson.

Basé au siège d’Universal Robots à Odense, au Danemark, Hanne Dorte Hansen dirige les équipes du service Ingénierie qui échangent avec les utilisateurs de myUR

Hanne Dorte Hansen, responsable du service Ingénierie chez Universal Robots, souligne comment myUR est devenu un système de gestion de flotte interne pour de nombreux clients. « Lorsque nous avons commencé à développer myUR, nous pensions initialement que le système de gestion des cas serait sa principale fonctionnalité », dit-elle. « Mais nous avons rapidement constaté que les clients appréciaient vraiment la possibilité d'y enregistrer leurs robots. Nous avons donc développé des capacités de gestion de flotte en plus de l'exigence initiale qui était un accès plus rapide aux équipes techniques pour accélérer la résolution des problèmes. » explique-t-elle. « Nous avons créé un endroit où toute leur flotte est enregistrée et où les informations sont partagées entre collègues, permettant une gestion de flotte à un tout autre niveau. Il s'agit d'une amélioration considérable par rapport aux systèmes de gestion de flotte actuels qui, même dans les plus grandes entreprises, sont encore souvent gérés sur des fichiers Excel », déclare Hansen, ajoutant que les partenaires commerciaux d'Universal Robots sont enthousiastes à propos de myUR : « Il est important pour nous que les distributeurs et les intégrateurs systèmes certifiés fassent également partie du système et qu'ils bénéficient de cet outil puissant qui leur permet d'accéder à toutes les informations sur leurs cobots vendus en recherchant simplement le numéro de série. »

Lorsqu'un client contacte Universal Robots pour poser des questions sur ses cobots, il est désormais encouragé à s'inscrire sur myUR, car cet outil s'est avéré très utile. Aujourd'hui, 85 % de tous les cas passent par la plateforme myUR, et 80% du temps, reçoivent une réponse dans les quatre heures, quel que soit le fuseau horaire sur lequel se situe le client.

« La rapidité avec laquelle nous pouvons faire intervenir des experts pour résoudre un cas fait toute la différence, Il y a une courte chaine de dialogue allant des équipes de l’entité service qui reçoivent un cas à résoudre jusqu’à l'expert technique - soit au sein du réseau de distribution, soit au sein d'UR - qui aide à trouver une solution rapidement.», dit Wilson.

Hanne Dorte Hansen souligne que myUR ne remplace pas le service que les partenaires de distribution d'Universal Robots fournissent aux utilisateurs finaux, mais « la plate-forme nous aide à trier les besoins, en nous occupant des premières questions simples auxquelles nous pouvons répondre directement, sans avoir à mobiliser nos partenaires sur ces dernières », explique-t-elle. « C'est aussi une tentative d'obtenir des connaissances directement des clients tout en surveillant comment les distributeurs dépannent et résolvent les problèmes. Peut-être qu'un distributeur a trouvé une bonne solution que nous pouvons utiliser avec d'autres utilisateurs finaux. Il s'agit vraiment d'une situation gagnant-gagnant. »

Un cobot UR est vendu avec une garantie standard de 15 mois

Universal Robots a passé le cap du 50 000e cobot installé dans le monde. « Notre position sur le marché nous permet de disposer d'une base d'installation inégalée dont nous pouvons suivre l'évolution et en tirer des enseignements », déclare Mme Hansen, expliquant comment Universal Robots a normalisé son système de déclaration des cas. « Les données que nous collectons dans toutes les régions du monde sont enregistrées de manière détaillée et homogène, débouchant sur notre processus qualité recherché », dit-elle. « Cela signifie que nous voyons des modèles mondiaux émerger beaucoup plus rapidement, ce qui nous permet d'identifier et de résoudre tout problème même à un stade précoce. »

Pour ses clients, déjà assurés de la qualité de l’intégration initiale de leurs cobots, Universal Robots propose également des packs de services étendus qui prennent en compte leurs différents besoins. « Nous disposons d'une équipe d'experts facilement accessibles, qui assurent un fonctionnement optimisé, anticipent tout temps d'arrêt en proposant des contrôles préventifs et même à distance, ainsi que des visites d'intervention rapide et des formations en collaboration avec des partenaires pour créer des experts internes », explique Chris Wilson.

Il décrit comment la nature des appels de service a changé au fil des ans. « Les demandes que nous recevons maintenant sont davantage centrées sur l'application dans laquelle le cobot UR est déployé - et pas tellement sur le cobot lui-même », dit-il en donnant un exemple : « Il peut s'agir d'une caméra de vision qui a des problèmes d'interface avec le cobot. Très souvent, il s'agit simplement d'une programmation incorrecte, c'est pourquoi nous encourageons toujours plus de formation et d'éducation », dit-il en soulignant les nombreuses nouvelles offres de l’UR Academy et d'éducation en cours de lancement. « Plus les clients ont de connaissances, plus ils sont autonomes. La formation est la trousse de premiers soins la plus importante pour le client. »