Como o atendimento ao cliente evolui com o mercado de cobots

Seu cobot chegou, e agora? Conforme o número de robôs colaborativos cresce, novos cenários de aplicações avançadas surgem e novos tipos de consumidores aparecem. As ofertas de treinamento e serviços da Universal Robots estão sempre evoluindo para garantir que todos os consumidores e necessidades sejam atendidos: dos obcecados por tecnologia em adoção antecipada aos donos de lojas de maquinário sem experiência prévia em robótica. Nesta conversa com Chris Wilson e Hanne Dorte Hansen do time de serviços globais da Universal Robots, nós olharemos como insights orientados por dados da maior base de implementação de cobots do mundo ajudam a maximizar o tempo de produção das fábricas.

“O quão rápido respondemos a uma necessidade, oferecendo conselhos e soluções para os clientes, é realmente crítico e parte da nossa jornada de qualidade. Não é só sobre o produto”. Chris Wilson, ex-presidente de serviços globais e experiência do consumidor na Universal Robots, é responsável por garantir que os cobots da UR estejam prontos e funcionais depois da implementação com as ferramentas e processos no lugar, não só para resolver problemas, mas também para oferecer as melhores recomendações de práticas.

O time de Wilson gerencia uma organização de serviços com escritórios na Dinamarca, Detroit e Shangai que agora elevam plataformas para comunicar com consumidores, garantir respostas rápidas e maior sucesso do consumidor.

Enquanto o grupo de usuários ativos de robótica crescia, o time de serviços olhava para maneiras inovadoras de permitir que clientes e distribuidores buscassem ajuda e suporte. No começo de 2020, um portal online, o myUR, foi lançado, permitindo que distribuidores e clientes finais registrassem garantias, pedidos de serviços e perguntas de suporte.

O portal também os permitiu registrar os números de série dos cobots com a Universal Robots, criando uma nova plataforma de comunicação e suporte em caso de problemas.

Desde seu lançamento inicial, a acessibilidade e usabilidade do myUR evoluiu de um sistema de gerenciamento de casos específicos para um fórum onde todos os stakeholders podem engajar uns com os outros e permanecer conectados.

“Isso significa melhorar o serviço ao consumidor como conhecemos, já que agora temos uma plataforma que permite que todas as partes relevantes acessem rapidamente dados importantes - o que aumenta a velocidade de resolução de problemas. Clientes podem subir arquivos de log, vídeos dos problemas, compartilhar informação e engajar em Perguntas e Respostas com seus distribuidores e o suporte técnico da Universal Robots para encontrar a solução certa. Todos os documentos são armazenados em um único local ao invés de depender de vários e-mails ou canais de comunicação sem rastreamento. Nós temos muito mais informações à nossa disposição para resolver qualquer problema rapidamente”, diz Wilson.

Hanne Dorte Hansen, Chefe do Time de Engenheiros da Universal Robots, destaca como o myUR se tornou um sistema de gerenciamento de frotas para muitos consumidores.

“Quando desenvolvemos o myUR, originalmente pensamos que o sistema de gerenciamento de casos seria o aspecto principal da plataforma”, ela disse.

“Mas rapidamente descobrimos que os consumidores realmente gostam da possibilidade de registrar os robôs e agora nós desenvolvemos ferramentas de gerenciamento de frota junto das necessidades originais para acesso mais rápido aos times técnicos para resolução de problemas. Um lugar onde todos os robôs estão registrados e a informação é compartilhada entre colegas, permitindo um gerenciamento em um nível que só é relevante para os clientes internamente. Essa é uma grande melhoria no sistema de gerenciamento de frotas de robôs atual que mesmo em grandes empresas ainda é comum ser registrado em planilhas de Excel”, continua Hansen.

Ela disse ainda que os parceiros de vendas da Universal Robots estão entusiasmados com o myUR. “É importante para nós que os distribuidores e Integradores de Sistemas Certificados também sejam parte do myUR e que se beneficiem dessa poderosa ferramenta capaz de dar a eles acesso a todas as informações sobre os cobots vendidos com base apenas no número de série do robô”.

Quando um consumidor entra em contato com a Universal Robots com perguntas sobre seus cobots, eles agora são encorajados a entrar no myUR, pois a plataforma se mostrou extremamente benéfica.

Hoje, 85% de todos os casos abertos passam pelo myUR com um tempo de resposta médio de 4 horas para fuso horário global em 80% das perguntas.

“A velocidade em que conseguimos alocar especialistas para resolver um caso faz toda a diferença, há uma pequena linha de comando: dos times de serviço recebendo o caso ao especialista técnico - seja dentro da rede de distribuição ou na Universal Robots - garantindo uma resolução rápida”, diz Wilson.

Hanne Dorte Hansen ainda destaca que o myUR não está substituindo o serviço que os parceiros de vendas da Universal Robots oferecem aos clientes finais, mas que “a plataforma ajuda a facilitar e realizar a triagem, eliminando as primeiras perguntas que podemos responder imediatamente. E também é uma forma de conseguir informações diretamente dos consumidores enquanto monitoramos como os distribuidores lidam e resolvem os problemas. Talvez um distribuidor tenha encontrado uma boa solução que podemos usar com outros clientes finais. Realmente é uma situação de win-win.”

A Universal Robots, há mais de um ano, vendeu o robô de número 50.000. “Nossa posição no mercado nos dá uma base de instalação sem paralelos para monitorar e aprender”, diz Hansen, explicando como a Universal Robots padronizou seu sistema de relatório de casos. “Os dados que coletamos em todas as regiões do mundo são inseridos com o mesmo nível de detalhes, alimentando o mesmo processo de qualidade. Isso significa que nós vemos padrões globais emergirem muito rápido, permitindo identificar e solucionar qualquer problema ou erro em um estágio inicial.”

Com os consumidores tendo garantia de uma primeira implementação e aplicação, a Universal Robots também oferece pacotes de serviços estendidos que levam em consideração diferentes necessidades.

“Nós temos um time de especialistas disponível, garantindo operação otimizada, antecipando o tempo de inatividade ao oferecer prevenções e verificações remotas, visitas de resposta rápida e treinamento em colaboração com parceiros para criar especialistas dentro das fábricas dos clientes finais”, explica Wilson.

Wilson descreve como a natureza das chamadas de serviço mudou ao longo dos anos.

“As dúvidas que recebemos hoje são muito mais voltadas para a aplicação em que o cobot da Universal Robots é inserido, e nem tanto mais sobre o cobot em si”, ele diz.

“Pode ser uma câmera de visão que tem problemas de interface com o cobot. Muitas vezes, é apenas programação incorreta, então sempre encorajamos mais treinamento e educação”, ele disse, destacando como os treinamentos oferecidos na UR Academy, a plataforma de ensino de programação e gerenciamento de cobots, são lançados e atualizados regularmente para sanar as dúvidas mais comuns.

“Quanto mais conteúdo os consumidores possuem, mais eles podem resolver por conta própria os desafios que surgem. Educação é o kit de primeiros-socorros mais importante de um cliente”, finaliza.

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