Tiempo de actividad: cómo evoluciona el servicio al cliente con el mercado de cobot

“La rapidez con la que respondemos a una consulta, ofreciendo asesoramiento y soluciones a los clientes, es realmente fundamental y forma parte del proceso de calidad. No se trata solo del producto". Chris Wilson, vicepresidente de servicio global y experiencia del cliente de UR, es responsable de garantizar que los cobots de UR estén en funcionamiento después de la implementación con herramientas y procesos implementados no solo para resolver problemas sino también para brindar recomendaciones de mejores prácticas. Su equipo gestiona una organización de servicios con centros en Dinamarca, Detroit y Shanghái que ahora aprovecha las nuevas plataformas para comunicarse con los clientes, lo que garantiza respuestas rápidas y éxito del cliente.

myUR: Resoluciones de seguimiento rápido

A medida que el grupo de usuarios de robots activos creció, el equipo de servicio buscó formas innovadoras de permitir a los clientes y distribuidores buscar ayuda y soporte. A principios de 2020, se lanzó un portal en línea, myUR, que permite a los distribuidores y clientes finales registrar casos de garantía, solicitudes de servicio y consultas de soporte. El portal también les permite registrar los números de serie de sus cobots con UR, creando una plataforma completamente nueva de comunicación y soporte. Desde su lanzamiento inicial, la accesibilidad y usabilidad de myUR han evolucionado de un sistema de gestión de casos a un foro donde todas las partes interesadas pueden participar y mantenerse conectadas.

En su puesto en Universal Robots, Chris Wilson, vicepresidente de servicio global y experiencia del cliente, dirige un departamento responsable de garantizar que los cobots UR estén en funcionamiento después de la implementación.

“Esto significa un mejor servicio al cliente, ya que ahora tenemos una plataforma que permite a todas las partes relevantes acceder rápidamente a datos importantes, lo que acelera la resolución de casos. Los clientes pueden cargar archivos de registro, videos de problemas, compartir información y participar en preguntas y respuestas con su distribuidor y el soporte técnico de UR para encontrar la resolución correcta. Todos los documentos se almacenan en un solo lugar en lugar de tener que depender de correos electrónicos o canales de comunicación sin seguimiento. Tenemos mucha más información al alcance de la mano para solucionar rápidamente cualquier problema”, dice Wilson.

HANNE DORTE HANSENJefe de Ingeniería de Servicio, Universal Robots

Hanne Dorte Hansen, con sede en la sede de Universal Robots en Odense, Dinamarca, dirige el equipo global de ingenieros de servicio que ahora se conectan con los usuarios a través de myUR.

Gran mejora de los sistemas actuales de gestión de flotas

Hanne Dorte Hansen, Jefe de Ingeniería de Servicio de UR, enfatiza cómo myUR se ha convertido en un sistema de gestión de flota interno para muchos clientes. “Cuando desarrollamos esto, originalmente pensamos que el sistema de gestión de casos sería la premisa principal de myUR”, dice. “Pero rápidamente descubrimos que a los clientes realmente les gusta la capacidad de registrar sus robots y ahora hemos desarrollado capacidades de gestión de flotas junto con el requisito original de un acceso más rápido a los equipos técnicos para la resolución de casos; un lugar donde toda su flota está registrada y la información se comparte entre colegas, lo que permite la gestión de la flota en un nivel que solo puede ser relevante para ellos internamente. Esta es una gran mejora para los sistemas de administración de flotas actuales que incluso en las empresas más grandes a menudo se manejan a través de hojas de Excel”, dice Hansen, y agrega que los socios de ventas de UR están entusiasmados con myUR: también forma parte del sistema y que se benefician de esta poderosa herramienta que les permite acceder a toda la información de sus cobots vendidos con solo buscar el número de serie".

CHRIS WILSONVicepresidente de servicio global y experiencia del cliente, Universal Robots

Cuando un cliente contacta a UR con preguntas sobre sus cobots, ahora se le anima a registrarse en myUR, ya que ha demostrado ser una herramienta tan beneficiosa; Hoy en día, el 85% de todos los casos pasan por la plataforma myUR con un tiempo de respuesta de casi el 80% en cuatro horas en todas las zonas horarias de todo el mundo.

“La velocidad con la que podemos involucrar a los expertos para resolver un caso marca la diferencia, hay una línea corta de comando desde los equipos de servicio que reciben un caso hasta el experto técnico, ya sea dentro de la red de distribución o dentro de UR, que ayuda a encontrar una resolución rápida”, dice Wilson.

HANNE DORTE HANSENJefe de Ingeniería de Servicio, Universal Robots

Hanne Dorte Hansen enfatiza que myUR no reemplaza el servicio que los socios del canal de ventas de UR brindan a los usuarios finales, sino "la plataforma que ayuda a facilitar y clasificar, eliminando las primeras preguntas que podemos responder de inmediato", explica. “También es un intento de obtener conocimiento directamente de los clientes mientras se monitorea cómo los distribuidores solucionan y resuelven problemas. Quizás un distribuidor encontró una buena solución que podemos usar con otros usuarios finales. Esto es realmente beneficioso para todos".

Un UR viene con una garantía estándar de 15 meses

La recopilación de datos globales permite soluciones locales

Universal Robots vendió recientemente su cobot número 50.000. “Nuestra posición en el mercado nos brinda una base de instalación incomparable para monitorear y aprender”, dice Hansen, explicando cómo UR ha estandarizado su sistema de reporte de casos. “Los datos que capturamos en todas las regiones del mundo se registran de la misma manera detallada, alimentando el mismo proceso de calidad”, dice ella. "Esto significa que vemos que los patrones globales emergen mucho más rápido, lo que nos permite identificar y detectar cualquier problema en una etapa temprana".

Con la garantía de los clientes de una primera implementación y aplicación exitosa, UR también ofrece paquetes de servicios extendidos que tienen en cuenta las diferentes necesidades de los clientes. “Contamos con un equipo de expertos accesible que garantiza un funcionamiento optimizado, anticipándonos a cualquier tiempo de inactividad y ofreciendo controles preventivos y remotos, visitas de respuesta rápida y capacitación en colaboración con socios para crear expertos internos”, explica Wilson.

El botiquín de primeros auxilios: educación y formación

Describe cómo ha cambiado la naturaleza de las llamadas de servicio a lo largo de los años. "Las consultas que recibimos ahora se centran más en la aplicación en la que se implementa el cobot UR, y no tanto en el cobot en sí", dice, dando un ejemplo: "Podría ser una cámara de visión que tiene problemas para interactuar con el cobot. Muy a menudo se trata simplemente de una programación incorrecta, por lo que siempre fomentamos más capacitación y educación ", dice y destaca las muchas nuevas ofertas educativas y de UR Academy que se están lanzando ahora. “Cuanto más conocimiento tengan los clientes, más podrán curarse a sí mismos. La educación es el botiquín de primeros auxilios más importante del cliente ".